11 простых способов как сделать работу веселей
Если ваши сотрудники не веселятся, значит, возможно, они не работают на максимальном уровне. Поэтому, попробуйте расслабиться, и испытайте одну из этих тактик на практике.
Как часто, выходя из дома на работу, вы думаете: «Сегодня у меня будет замечательный день»? Печально, не так ли?
Так не должно быть. Моя компания стала победителем номинации «Лучшее место для работы в Хьюстоне» и я считаю, что это произошло благодаря тому, что мы знаем, как можно хорошо и весело провести время на работе. А почему бы и нет? Люди работают более продуктивно, если у них отличное настроение.
И многие руководители не понимают, если люди не могут веселиться, значит, они напряжены. В такой ситуации людям сложно принимать решения или изобретать что-то новое.
Вот 11 идей, которые мы используем в Blinds.com. Я уверен, вы можете добавить к этому списку как минимум десяток своих.
1. Устройте конкурс «укрась свое рабочее место»
Предоставьте каждому сотруднику все необходимое для украшения и задайте тему соревнования. Или предложите каждому отделу разработать общую тему. Например, наш отдел обслуживания клиентов повесил на потолок снаряжения для экстремальных видов спорта, чтобы напомнить всем нам, что мы готовы идти на все ради наших клиентов. А вот наша бухгалтерия предпочла пиратскую тематику, так как она всегда находится в поисках клада.
2. Используйте цвет, чтобы сделать офис более ярким. Это довольно дешевый и приятный способ.
3. Повесьте плакаты с изображением звезд на стену, приклеив на них лица ваших работников. Это может быть лучшей мотивацией!
4. Отмечайте праздники, организовывая вечеринки.
5. Празднуйте успех со сладостями или другой едой. Многие из нас считают, что кушать вместе – это здорово! Не говоря уже о привлекательности бесплатной еды. Или просто позвоните в колокол!
6. Устраивайте «карнавальные» дни (которые требуют соответствующего дресс-кода): Хэллоуин, Super Bowl, день «Мой любимый колледж», день «Возьми с собой на работу ребенка/родителей или питомца».
7. Улыбайтесь! Когда руководитель в плохом настроении, тогда у всех нет настроения. Будьте счастливы.
8. Добавьте игры в комнату для отдыха. Недавно я перевез свой пинг-понг в офис. Поставьте шахматы на стол. Купите тренажеры и заинтересовывайте других заниматься физическими упражнениями.
9. Предлагайте своим сотрудникам петь и танцевать. Снимите это на видео и назовите ролик «Дань Майклу Джексону», например.
10. Наймите фотографа, чтобы он снял один день из жизни вашего офиса, и сделайте слайд-шоу из полученных фотографий. Повесьте снимки в приемной или обеденной комнате.
11. Создайте веселый наряд. Наш IT-отдел инициировал одну идею, которая поможет значительно ускорить наш рост. Проект называется «Автобан». У каждого члена команды есть своя форма гоночного механика.
Дейл Карнеги говорит: «Люди редко преуспевают в том деле, которое им не в радость». Таким образом, путь к успеху лежит через счастье и веселье. А кто знал об этом раньше?
А что вы делаете для того, чтобы работать в вашей компании было одно удовольствие?
Первая публикация: 2014-01-14
Ключевые слова:
- Корпоративная культура
- креативность
Веселей, рабочий глаз: как сотрудники реагируют на видеонаблюдение
Россияне уже привыкли работать под постоянным прицелом камер видеонаблюдения. Согласно исследованиям сервиса SuperJob, камеры установлены в 6 из 10 российских компаний. При этом каждому второму респонденту безразлично, оборудована ли контора системой наблюдения, а против видеоконтроля возражает лишь каждый пятый сотрудник. По каким причинам работодатели приглядывают за трудовым коллективом и почему большинство работников не возражают против этого, выясняли «Известия».
Потехе — время: как руководители следят за подчиненными
Наниматели стали строже контролировать рабочий процесс, но лояльнее к зависанию в соцсетях
Кому выгодно
Количество видеокамер на рабочих местах увеличивается с каждым годом. Большинство сотрудников считают это положительной тенденцией, особенно если коллектив большой и не очень дружный. — Важно отметить, что трудовым законодательством РФ не предусмотрено каких-либо запретов для работодателя на право ведения видеонаблюдения за своими работниками, а потому установка камер на рабочем месте не является правонарушением. Более того, на некоторых объектах (например, в школах, больницах и поликлиниках) видеонаблюдение должно быть установлено в обязательном порядке для предотвращения террористических актов, пожаров и других возможных опасных для жизни ситуаций, — отмечает юрист Юридической фирмы «Ялилов и Партнеры», член Ассоциации юристов России Герман Казанов.
Фото: ТАСС/Сергей Фадеичев
«Козни руководства»: как начальники нарушают права сотрудников и кого увольняют первыми
Эксперты рассказали, как защититься от злоупотреблений на работе
Причины установки систем видеонаблюдения могут быть разными. Однако, по словам эксперта, предполагается, что съемка будет осуществляться в целях, отвечающих требованиям законодательства, и непосредственно связана с выполнением работником его должностной (трудовой) функции. К таким целям судебная практика относит несколько важных моментов. — Это обеспечение на рабочих местах безопасности, в первую очередь, — пожарной и санитарной. Важны также контроль эффективности производства, охрана имущества работодателя. Камеры способствуют тому, чтобы работники не нарушали свои трудовые обязанности, а также призваны препятствовать незаконному проникновению на территорию объекта посторонних лиц. С помощью систем видеонаблюдения ведется контроль и учет рабочего времени и рациональности его использования, — перечисляет Герман Казанов. Юрист подчеркивает, что, безусловно, с целью легализации процесса видеонаблюдения работодатель обязан соблюсти ряд требований. Так, факт установки видеоаппаратуры должен быть зафиксирован в локальном нормативном акте организации. С этим документом работников знакомят под роспись в течение 60 календарных дней со дня установки видеокамер.
Тень знаний: работодатели назвали самых невостребованных специалистов
Почему компании постоянно недовольны молодыми кадрами
— Также работодатель должен запросить у сотрудника согласие на обработку его персональных данных, которое оформляется в виде отдельного письменного документа, подписанного работником. В документе обязательно указываются дата и срок, на который будет предоставляться такое согласие, а также причины ведения видеонаблюдения, — подчеркивает юрист.
Одиночество — в уборной
Щепетильным сотрудникам можно не опасаться — камеры можно устанавливать не везде. Есть зоны, куда вторгаться нельзя права. По словам эксперта, не допускается установка наблюдения, нарушающего право человека на личную тайну и неприкосновенность частной жизни. Таким образом, нельзя устанавливать видеокамеры, например, в медпунктах, туалетах, раздевалках, душевых и иных аналогичных помещениях.
— Не допускается скрытое видеонаблюдение без ведома работников. Следует проинформировать сотрудников о видеонаблюдении в тех местах, где установлены камеры (лучше всего — с помощью табличек с информацией), — говорит юрист.
Фото: ТАСС/Антон Вергун
Сливы общества: IT-компании заявили об утечке данных бизнес-школы «Сколково»
Какую информацию могли получить злоумышленники из 420 тыс. потенциально украденных записей
Эксперт отмечает, что получение согласия на обработку персональных данных является скорее формальностью. Отказ сотрудника от подписания такого документа не налагает на работодателя дополнительных обязанностей и не повлечет для него каких-либо неблагоприятных последствий. — Осуществляя видеосъемку рабочего процесса, работодатель реализует предоставленное ему в рамках трудовых отношений право на контроль за исполнением сотрудником своих трудовых обязанностей. А значит, в силу п. 5 ч. 1 ст. 6 Закона «О персональных данных», обработка персональных данных в рассматриваемом случае может осуществляться без согласия работника, — добавляет Герман Казанов. Однако работодателю важно иметь в виду, а сотруднику знать, что, согласно требованиям статьи 152.1 ГК РФ, обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина (в том числе его фотографии, видеозаписи с его участием и др.) допускаются только с его согласия, подчеркивает юрист. По словам эксперта, само по себе использование работодателем средств видеофиксации не нарушает основные конституционные права работника. А всё потому, что видеозапись рабочего процесса не является раскрытием его персональных данных и не используется для того, чтобы установить обстоятельства его частной жизни либо его личную и семейную тайну. Рабочее место не считается личным пространством работника и не отвечает критериям уединенного уголка, а потому видеосъемку рабочего процесса нельзя признать действием дискриминационного характера.
Была бы охота: где найти подработку или единственный источник дохода
Эксперты назвали лайфхаки для студентов, мам в декрете и пенсионеров
«Я не накрасилась»
Эксперт по трудоустройству и реализации в карьере Гарри Мурадян не усматривает в видеонаблюдении на рабочем месте ничего, что могло бы вызвать возражения или оскорбить сотрудников. Работодатель должен знать, насколько эффективно трудится человек, а также обязан обеспечить безопасность коллектива. В случае необходимости видеозаписи помогают разрешить спорные ситуации. — Когда вы приходите в театр или торговый центр, там тоже есть камеры. Никто не спрашивает, возражаете вы против этого или нет. Вас спокойно снимают. Вот если говорить о видеонаблюдении, которое ставится у сотрудника дома, когда он работает на удаленке, то тут, безусловно, требуется его согласие, — поясняет Мурадян. По словам эксперта, в некоторых компаниях сотрудники-удаленщики предоставляют работодателю доступ к своей клавиатуре, микрофону и экрану. Таким образом организация отслеживает, сколько раз работник кликает по мышке и когда делал это в последний раз. Обычно эти действия отслеживаются на мониторе в центральном офисе. Гарри Мурадян отмечает, что если в компании преобладают люди с низкой корпоративной культурой, то такие меры (в каком-то смысле не очень этичные) — это один из немногих вариантов, которые помогают наладить эффективный рабочий процесс.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Константин Кокошкин
— Производительность труда в России составляет всего 17%. Это один из самых низких показателей в Центральной и Восточной Европе. Наши люди любят пошептаться на рабочем месте, сходить на перекур, пообсуждать кого-то. Когда человек работает на дистанционке, эта проблема усиливается. В офисе, по крайней мере, менеджер ходит и дает всем по голове, когда сотрудники подолгу гоняют чаи, — говорит Гарри Мурадян.
Рабочий — класс: ЦБ прогнозирует падение спроса на офисных сотрудников
Увеличатся ли в связи с этим зарплаты в сферах производства, добычи, строительства и ремонта
Эксперт отмечает, что на необходимость трудиться под камерой наиболее болезненно реагируют офисные сотрудники. — «Белые воротнички» считают себя достаточно умными, заслуживающими, чтобы за ними не следить. И требуют к себе кредит доверия. Но я был удивлен, узнав, что о камерах отрицательно отзываются молодые работники, особенно девушки. Тут сказываются комплексы: они боятся, что не всегда хорошо выглядят, и поэтому стесняются видеонаблюдения, — уточняет эксперт. Люди зрелого возраста тоже не всегда довольны перспективой проводить день под прицелом камер. Психологи усматривают причину этого в строгом воспитании и родительских установках, основанных на принципе «совесть — лучший контролер». Гарри Мурадян отмечает, что представители старшего поколения в отличие от молодежи еще и страшатся оставить «цифровой след». Для них это непривычно. Но оказывается, видеонаблюдение необходимо не только для того, чтобы сотрудники соблюдали трудовую дисциплину. — Есть специализированная система, которая считывает выражение лица и отслеживает уровень усталости сотрудника. И если он зашкаливает, то менеджер может подойти и предложить работнику отлучиться на отдых. В основном эта система применяется в IT-компаниях, где слишком много замкнутых трудоголиков. Такие люди не жалуются на переутомление и будут работать, пока не «сгорят». Поэтому надо «ловить» их, пока не поздно, — разъясняет эксперт.
Дистанционный смотритель: кому больше платят на удаленной работе
Россияне привыкли к дистанту и не спешат с ним расставаться
Защита от дурака
По мнению профессионалов, камеры в трудовом коллективе становятся скорее привычным инструментом, чем средством контроля, вызывающим негатив у сотрудников. Люди относятся к ним как помощникам, помогающим обеспечить безопасность помещений и всего коллектива. А предприниматели считают их своего рода средством для повышения эффективности бизнеса. В последнее время камеры требуются на любых предприятиях — от маленькой кофейни до огромного завода. — Бизнес всё чаще обращается к нам за подключением и обслуживанием систем видеонаблюдения. Компаниям выгодно использовать такое оборудование как способ контроля за сотрудниками и посетителями, а также за порядком на территории различных объектов, — рассказывает директор по маркетингу «Delta Системы безопасности» Валерий Ушков. По мнению эксперта, многих работников дисциплинирует сам факт наличия камер, а если сотрудникам есть что скрывать, то негатив вызовут любые попытки дополнительного контроля, а не только видеонаблюдение. Однако в этом случае вопрос лежит в плоскости найма сотрудников и корпоративной культуры.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Дмитрий Коротаев
— Чаще всего контроль персонала обеспечивается другими средствами, такими как СКУД (средства контроля и управления доступом). Они как раз обеспечивают разграничение доступов в разные помещения, могут вести учет рабочего времени, служить пропускной системой на предприятие. Еще более жесткий контроль всё же осуществляется не камерами, а программным обеспечением, которое может реагировать на время входа пользователя в рабочую информационную среду, на длительность бездействия или просмотр явно не рабочего контента, — добавляет Валерий Ушков.
Новые горизонты: россияне смогут пройти бесплатное переобучение
Почти 350 тыс. человек получат новую специальность для трудоустройства или открытия бизнеса
Эксперт подчеркивает, что цель установки систем видеонаблюдения зависит от профиля компании. В офисах камеры призваны скорее следить за порядком в целом и обеспечивать защиту «от дурака». Например, контролировать посетителей и оперативно замечать какие-то нештатные ситуации: от пролитого на пол кофе до злоупотребления расходом офисной бумаги и порчи мебели. В торговых точках всевидящее око уже давно стало необходимостью. Контроль кассовых зон, торговых пространств, наблюдение за покупателями — лишь малая часть того, что может камера. Вместе с системой видеоаналитики камеры уже умеют распознавать людей даже в масках или определять, какой товар отсутствует на полке. По мнению Ушкова, в такой сфере бизнеса особенно важно приглядывать за сотрудниками, поскольку недобросовестная работа продавцов и менеджеров весьма нередкое явление. Эксперт считает, что сложность обслуживания системы видеонаблюдения напрямую зависит от того, кто ее проектировал и устанавливал. Профессионалы должны периодически проводить проверку работоспособности всей системы. Схема установки камер, хранение записей, модули видеоаналитики зависят от уровня специалистов.
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?
В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса.
Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
SLA — что это такое?
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.
Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п.
В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.
Для чего нужен SLA
Фактически SLA определяет характеристики предоставляемых услуг и разделяет ответственность за результаты между заказчиком и исполнителем, а иногда и несколькими исполнителями, независимыми друг от друга. В документе указываются права и обязанности сторон.
Например, если речь идет об обслуживании коммерческой недвижимости, в SLA может быть прописано, что:
- исполнитель обеспечивает текущий мелкий ремонт (замену лампочек, покраску стен и т.п.), обслуживает системы подачи и отведения воды, но не отвечает за кондиционеры и бытовую технику — их обслуживает сторонняя компания;
- к критичным поломкам относится, допустим, прорванная труба отопления или засор слива раковины, и критичные поломки устраняются в течение нескольких часов;
- а к некритичным относятся грязные пятна на стенах; и на их устранение у исполнителя есть 5 рабочих дней.
Зачем SLA бизнесу
Если оплачиваемая услуга имеет SLA, у бизнеса появляется возможность проверить качество сервиса — достигаются ли оговоренные метрики. Действительно ли сервисная компания реагирует на инциденты так быстро, как обещала? Решаются ли все возложенные на нее проблемы?
SLA дает возможность оценить, стоит ли сервис тех денег, которые за него уплачены. Кроме того, соглашение позволяет бизнесу прогнозировать расходы на данный тип услуг, будь то обслуживание недвижимости или юридическое сопровождение.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.
Что такое OLA
Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.
В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.
Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.
Разница между SLA и OLA
Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании.
И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).
Несмотря на различия в детализации и двунаправленность (определение требований для обеих взаимодействующих сторон), часто OLA называют внутренним SLA. Далее мы также будем использовать этот термин.
Что должно быть в договоре SLA
SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
В SLA должны присутствовать:
- Общая информация — о сторонах, которые заключают соглашение;
- Параметры и границы предоставляемых услуг:
- по территориям — например, только в офисе заказчика, но не в домашних офисах его сотрудников;
- по оборудованию — только кассы, но не рабочие станции с 1С;
- по графику — с 9 до 18 по московскому времени, а не круглосуточно;
- по пользователям — заявлять о проблемах могут только указанные лица или весь коллектив компании.
- сроки реагирования на заявки — время первой реакции, передачи заявки профильному специалисту или решения вопроса;
- время простоя бизнеса клиента — максимальное время, в течение которого бизнес клиента будет простаивать из-за поломки, которая находится в зоне ответственности сервисной компании;
- доступность бизнеса клиента — минимальное время за период, в течение которого бизнес клиента будет функционировать в штатном режиме.
Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).
Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.
Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.
Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.
SLI и SLO
Отдельно стоит поговорить о двух количественных показателях.
- SLI — индикатор, который отображает пользовательский опыт. Service Level Indicator позволяет количественно оценить, как работает сервис. Как правило, SLI измеряется в процентах — от 0 (ужасный опыт) до 100 (идеальный сервис).
- SLO (Service Level Objectives) — целевой показатель SLI, к которому стремится компания.
Договор SLA
Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.
Глазами клиента
В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.
Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».
Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.
Глазами сервисной компании
С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.
SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.
Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.
Типы SLA
Соглашения об уровне сервиса делят на три категории по способу применения:
- Внутреннее. Подобные соглашения заключаются между отделами или подразделениями внутри одной компании. Они помогают разделить между ними ответственность перед бизнесом за достижение общих целей. Как мы отмечали выше, внутренние документы, разработанные для обеспечения внешнего SLA, глубже погружаются в технические детали и определяют обязательства обеих взаимодействующих сторон. Однако часто их также называются внутренними SLA.
- Клиентское. Данный тип соглашения сервисная компания заключает со своими клиентами, прописывая параметры оказываемых услуг. Это наиболее распространенный вариант.
- Многоуровневое. Этот тип соглашения фактически представляет собой несколько SLA для разных уровней взаимодействия в рамках одного документа. Хороший пример разделения уровней сервиса — по скорости реагирования (и, соответственно, цене).
Как написать хороший SLA
Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.
Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.
Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:
- Какую услугу предоставляет исполнитель — что, когда и где делает? К примеру, мы говорим об обслуживании сантехники в коммерческой недвижимости. Описываем, что услуга подразумевает ремонт и обслуживание сетей водопровода и водоотведения от вентиля жилищно-коммунальной службы на входе в здание. И указываем, что обслуживание осуществляется на территории заказчика в будние дни с 9 до 18 по Московскому времени.
- Какие предусмотрены ограничения услуги — географические, временные? Предположим, обслуживание и ремонт не производится в праздники и с 20:00 до 7:00 по Московскому времени.
- Есть ли какие-то приоритеты? К примеру, если речь про сантехнику и слегка подтекает кран, то это обращение обычного приоритета. А если прорвало стояк и заливает уже 3 этажа здания, то это явно аварийная ситуация. Если в рамках услуги такие ситуации должны обрабатываться по-разному, надо прописать, что такое обычное обращение, а какая ситуация будет рассматриваться, как аварийная.
- Какое подразделение (или несколько подразделений) исполнителя участвует, в чем его (их) роль?
- Каковы функции сотрудников подразделения? Если упоминаем диспетчеров, объясняем, что их функции — ответ на звонки, регистрация обращения и передача его профильному специалисту.
SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.
Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.
Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).
Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.
Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).
Пример договора SLA
По ссылке представлен пример договора SLA реальной IT-компании. Вы можете создать его копию или скачать на ПК.
Как работать по SLA?
Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:
- сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
- стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
- постоянно измеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
- делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
- периодически пересматриваем SLA, поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.
Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.
Не отпугивает ли SLA клиентов?
Ситуация, когда потенциальный клиент читает SLA и отказывается от возможного сотрудничества может произойти в том случае, если он рассчитывает, что параметры сервиса будут не такими, как описано в документе. Например, заказчик хочет, чтобы сервисная компания отвечала на звонки круглосуточно, даже в праздники, и реагировала мгновенно. Но в SLA компания пишет, что горячая линия работает с 9 до 18 по МСК, причем только в рабочие дни.
Очевидно, что в такой ситуации сотрудничество не складывается из-за завышенных ожиданий клиента. Однако если договор все-таки был бы подписан, ничего, кроме головной боли, сервисной компании он бы не принес. Первый же инцидент показал бы разницу в ожиданиях заказчика и исполнителя. В результате поломка была бы устранена, но заказчик остался бы недоволен и счел исполнителя некомпетентным.
В отличие от обычного договора, SLA на старте фиксирует все параметры, распределяя ответственность.
Плюсы SLA для заказчика и исполнителя
Соглашение об уровне сервиса выгодно как заказчику, так и исполнителю.
- понимает параметры сервиса, за который платит;
- знает, через сколько будет устранена конкретная поломка;
- имеет возможность привлечь исполнителя к ответственности за нарушения параметров оказания услуг;
- может явно делить ответственность с исполнителем услуг.
- задает явные параметры услуги и может учитывать их при распределении обязанностей между своими специалистами;
- не обязан работать по ночам, чтобы не испортить себе имя (если ночные вахты изначально не были прописаны в условиях);
- защищен от необоснованных претензий со стороны клиента;
- может планировать расширение штата в зависимости от пула клиентов;
- готов предоставлять несколько уровней сервиса с разной стоимостью;
- явно разделяет с клиентом ответственность за инциденты.
Чек-лист: важные моменты SLA
При составлении SLA рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:
- Начните с частей сервиса и малых групп пользователей. Составляя SLA с нуля, не пытайтесь охватить необъятное. Рассмотрите небольшую группу пользователей и только критичные для них сервисы. Этот первый документ даст базу для дальнейшего развития многоуровневого SLA.
- При выборе KPI постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами клиента — выбрать понятные и удобные ему KPI, позволяющие составить представление о характеристиках услуги.
- Информирование о SLA. Не забудьте сообщать о SLA всем пользователям, которых он касается.
- Контроль соблюдения SLA. Не полагайтесь на клиента — контролируйте соблюдение SLA со своей стороны.
- Пересмотр SLA. Соглашение надо регулярно пересматривать, т.к. бизнес заказчика и исполнителя эволюционирует — могут эволюционировать и основные параметры услуг.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Веселей рабочий класс: что вы знаете о 1 мая?
Автор фото: Алена Марченко, РНБ/ Плакаты Гуминер Я.М. «1 Мая», Пинус (Бухаровой) Н.С. «Работницы, колхозницы, будьте в первых рядах бойцов за вторую пятилетку, за построение бесклассового социалистического общества»
09:13 01 мая 2021
1186 просмотров
09:13 01 мая 2021
Карашаш НогаеваСоцопросы показывают, что в современной России праздник 1 Мая утратил своё изначальное значение. Теперь россияне воспринимают его как лишний выходной, в который можно отдохнуть, съездить на дачу и на шашлыки.
Предлагаем вам пройти тест и вспомнить, откуда взялся Первомай и зачем он нужен.
Лента новостей
Только бизнес новости
19:00 За холодные праздничные выходные в Петербурге в 6 раз выросло число обморожений
18:22 Петербургские волонтёры «ЛизаАлерт» в 2023 году нашли 2,5 тыс. потерявшихся
18:09 Петербургский суд арестовал на 10 суток певца Максима Моисеева
17:56 Более 30 заводов Петербурга включились в промышленный туризм
17:29 За новогодние каникулы в Петербурге потушили более 200 пожаров. Не смогли спасти пятерых
Нашли ошибку? Выделите фрагмент с текстом и нажмите
09:13 01 мая 2021
Поделиться:
Обсуждаем новости здесь
Присоединяйтесь!Подписаться на новости
Подписывайтесь новостную рассылку «Делового Петербурга»
Яндекс.Дзен
Спецпроекты
197022 ,
Санкт-Петербург , ул. Инструментальная, д. 8 , пом. 74. показать на карте
© 1993 — 2024 Все права защищены АО «ДП Бизнес Пресс»Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), номер свидетельства ЭЛ № ФС 77 — 65426 от 18.04.2016г.
Функционирует при финансовой поддержке Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Признаны в РФ иноагентами: ООО «Телеканал Дождь», АНО «Аналитический Центр Юрия Левады», НО «Фонд борьбы с коррупцией» (признана экстремистской организацией, запрещена), НО «Фонд защиты прав граждан» (признана экстремистской организацией, запрещена), ОД «Штабы Навального» (признано экстремистским, запрещено)